公交熱線，架起服務(wù)乘客“連心橋”_企業(yè)文化

“我的手機(jī)丟在57路車上了，能幫我找找嗎？”

“我家孩子9點(diǎn)才放學(xué)，得坐幾路公交回家？”

……

徐州公交熱線平臺(tái)一頭連著乘客，一頭連著企業(yè)，一年365天，每天都在線，只要乘客來電，電話這頭總有人耐心解答。無論是幫助市民尋找丟失貴重物品，還是查詢公交線路……熱線平臺(tái)致力于解決乘客身邊每一件“急難愁盼”事。這一份連接，讓乘客少一份不便，多一份保障。

規(guī)范業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建服務(wù)“大平臺(tái)”

公交熱線目前負(fù)責(zé)公交服務(wù)熱線96889611、徐州出行APP客服專線等平臺(tái)運(yùn)作。為切實(shí)做好各項(xiàng)工作，公交熱線優(yōu)化來電處理流程和人員配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保乘客反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。2024年熱線平臺(tái)共受理表揚(yáng)4800余起，比去年同期上漲14.6%；投訴比去年同期下降16.9%。

把握社情民意，當(dāng)好傳聲筒

公交熱線秉持著“傾聽群眾聲音、連接出行訴求”的服務(wù)宗旨，全面推行“首接負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”，對(duì)所有工單均按照12小時(shí)和48小時(shí)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行人工催辦，安排專人緊跟事件處理進(jìn)度。熱線平臺(tái)還定期將市民亟待解決的訴求意見整合歸納，及時(shí)反映到責(zé)任單位，定期開展不滿意工單“清零行動(dòng)”。

徐州公交熱線平臺(tái)將繼續(xù)發(fā)揮好公交服務(wù)廣大乘客的橋梁和紐帶作用，用心用情搭建起一座為乘客出行服務(wù)的“連心橋”。

文字 | 劉倩

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公交熱線，架起服務(wù)乘客“連心橋”